Aduan pelanggan bukan semestinya sekadar rungutan tentang rasa, harga atau layanan. Dalam perniagaan makanan, aduan boleh menjadi amaran awal bahawa sesuatu produk mungkin mempunyai masalah keselamatan atau kualiti yang belum dikesan oleh pengusaha. Contohnya, pelanggan melaporkan makanan berbau luar biasa, bungkusan menggelembung, terdapat bendasing atau mengalami gejala sakit selepas memakan sesuatu produk. Setiap aduan perlu dinilai mengikut tahap risikonya. Walaupun satu aduan belum membuktikan bahawa makanan tersebut menjadi punca masalah, mengabaikannya boleh menyebabkan pengusaha terlepas peluang untuk mengesan bahaya sebelum lebih ramai pengguna terjejas.
Secara saintifik, aduan pelanggan merupakan salah satu sumber maklumat dalam pemantauan selepas produk dipasarkan (post-market surveillance). Maklumat daripada pengguna boleh membantu mengenal pasti corak masalah yang tidak kelihatan semasa pemeriksaan pengeluaran. Sebagai contoh, beberapa aduan tentang bungkusan bocor daripada kelompok yang sama mungkin menunjukkan kelemahan proses pengedapan, manakala aduan berkaitan perubahan bau atau rasa boleh menandakan kerosakan produk. Walau bagaimanapun, aduan tentang gejala keracunan makanan memerlukan siasatan yang teliti, kerana hubungan antara makanan dan penyakit tidak boleh disahkan berdasarkan andaian semata-mata. Maklumat seperti masa makanan dimakan, masa gejala bermula, makanan lain yang diambil dan bilangan individu terlibat boleh membantu siasatan oleh pihak yang berkelayakan.
Oleh itu, pengusaha perlu menyediakan sistem penerimaan dan pengurusan aduan yang teratur. Rekodkan nama serta maklumat hubungan pengadu, jenis produk, nombor kelompok, tarikh pembelian, penerangan masalah dan bukti yang tersedia seperti gambar atau baki produk. Aduan yang menunjukkan kemungkinan bahaya serius perlu diberi keutamaan segera, termasuk penilaian terhadap stok dan kelompok yang berkaitan serta tindakan menahan pengedaran jika perlu. Jalankan siasatan punca masalah, dokumentasikan tindakan pembetulan dan berikan maklum balas yang profesional kepada pelanggan. Aduan yang diurus dengan baik bukan sahaja membantu melindungi pengguna, malah menjadi sumber maklumat penting untuk memperbaiki sistem keselamatan makanan.
—————————
“Jangan melihat setiap aduan pelanggan sebagai ancaman kepada perniagaan. Ada kalanya, satu aduan merupakan amaran awal yang boleh menyelamatkan ramai pengguna. Pengusaha yang bertanggungjawab bukan sekadar mendengar aduan, tetapi menyiasat dan bertindak.”
Pesanan Uncle Kuden
KUDEN ACADEMY
Pemilik dan penceramah di Kuden Food Safety Academy, berkelulusan Diploma Teknologi Makanan dari ITM (1978) serta B.Sc. dan M.Sc. dalam bidang Food Science & Technology dari The University of Tennessee, USA. Dengan pengalaman luas di F&N, MARDI, Kementerian Kesihatan Malaysia dan sebagai bekas CEO Selangor Tropical Fruit Industries, beliau kini aktif berkongsi ilmu Keselamatan Makanan, Pembungkusan, Pemprosesan Makanan, GMP dan Halal melalui ceramah jemputan bersama RISDA, UPM, KKM, MARA dan pelbagai institusi lain.
0 ulasan